Гости
Карточки гостей, оценки, которые ставите вы, отзывы, которые получаете вы, и программа лояльности.
Находите гостя и читаете его историю
#Прежде чем кому-то позвонить или подготовить стол, стоит знать, сколько раз он уже был, что просил в прошлый раз и есть ли у него неявки.
- Откройте Гости.
- Найдите по имени, телефону или email, либо выберите сегмент в верхнем ряду: Все, VIP, Постоянные, Новые, Потерянные или Риск. У каждой плитки рядом стоит число, а под рядом написано правило выбранного сегмента.
- Нажмите на гостя, чтобы открылась его карточка.
У Lite нет карточек гостей. На карточке брони видно имя, телефон и особые пожелания, и всё. За историей открывайте панель.
- Откройте Ещё и выберите Клиенты.
- Найдите гостя по имени или телефону.
- Откройте его карточку.
Гость не узнаёт, что вы читали его карточку, и ничего не получает. Поиск не меняет ни одну бронь.
- Гости это раздел тарифа Pro. На тарифе Lite он в панели вообще не появляется.
- Карточки появляются сами, после первых броней. Вручную они не создаются.
- Список показывает 500 последних гостей. Если их больше, пользуйтесь поиском, а не прокруткой.
- У сегментов жёсткие правила: Постоянные это минимум 5 визитов, Новые не больше одного, Потерянные минимум 2 визита, но ничего за последние 90 дней, а Риск минимум 2 неявки. VIP единственный, который ставите вы.
Пишете заметки и отмечаете гостя VIP
#Любимый стол, годовщина, аллергия. Заметки попадают на строку брони, поэтому команда видит их, ничего не разыскивая.
- Откройте Гости и выберите гостя.
- Напишите в поле Внутренние заметки.
- Заполните Аллергии и Пищевые предпочтения, через запятую.
- Нажмите Отметить VIP, если нужно, затем Сохранить.
У Lite нет карточек гостей, значит и писать негде. То, что относится к одной брони, пишите в её особые пожелания.
- Откройте карточку гостя в разделе Клиенты.
- Напишите заметки команды.
- Сохраните.
Гость не видит ничего из написанного и не получает уведомлений. Заметка показывается только вашей команде, на строке его брони.
- Заметки принадлежат вашему заведению. Другой ресторан на HaiLa их не видит.
- VIP ставится вручную и это единственный сегмент, которым управляете вы. Остальные считаются из визитов и неявок.
- Заметка обрывается на 1000 символов. Всё, что сверх, при сохранении отрезается, без предупреждения.
- В карточке есть и поле Всего потрачено. Не смотрите на него: это поле никто не ведёт, и оно остаётся нулём, сколько бы визитов у гостя ни было. Визиты и неявки рядом с ним считаются правильно.
Оцениваете гостя после визита
#Короткая оценка после тяжёлого визита помогает команде в следующий раз, а балл попадает в репутацию, которую видят и другие рестораны.
Панель не ставит оценки, а только показывает их. В карточке гостя, в разделе Оценки от команды, вы читаете то, что отметила ваша команда. Чтобы оценить, нужно приложение Pro, на любом телефоне.
Lite не оценивает гостей. Он видит только средний балл, коротким значком на брони. Для оценки нужно приложение Pro.
- Чаще всего искать ничего не нужно: вы закрываете визит в Плане зала, и если у гостя есть аккаунт HaiLa, лист оценки открывается сам, тут же.
- Если закрыли раньше, откройте завершённую бронь и нажмите Оценить гостя.
- Выберите от 1 до 5 звёзд.
- Отметьте подходящие метки поведения и, если хотите, напишите приватные заметки.
- Сохраните. На iPhone и iPad кнопка называется Отправить отзыв. На Android она называется Сохранить отзыв, если вы начали из брони, и Сохранить оценку, если из Плана зала.
Гость ничего не получает и никогда не узнаёт, что его оценили. Но его балл попадает в среднее, которое видит и ваша команда, и другие рестораны на HaiLa, простой цифрой.
- Оценить можно только гостей с аккаунтом HaiLa. Гостя без брони или бронь, которую вы приняли по телефону без аккаунта за ней, оценить нельзя вообще. На Android, в Плане зала, кнопка всё равно появляется и у гостя, который есть только в вашем списке клиентов: нажимаете, и не открывается ничего. Дело не в телефоне, а в ограничении выше.
- Приложение Pro оценивает одинаково с любого телефона, и с iPhone или iPad, и с Android. Не могут только Lite и панель.
- Оценка всегда ставится на бронь, а не прямо из карточки гостя. Хотите кого-то оценить, начинайте с его визита, а не со списка клиентов.
- Метки поведения меняются в зависимости от звёзд, в обоих приложениях. От 3 звёзд и выше вы получаете положительный список; ниже 3 появляется список внимания, тот, где Сложный и неявка. Не находите нужную метку, сначала поставьте звёзды.
- На iPhone и iPad эти метки написаны по-английски, Great Guest, Punctual, Difficult и так далее, независимо от языка приложения. На Android они переведены.
- Поставленную оценку уже нигде не изменить. Кнопки правки нет ни в одном приложении, а удаление остаётся у команды HaiLa. Так что не ставьте её в сердцах: оценивайте, когда сервис успокоился, а не посреди него.
- И не пытайтесь исправить ошибочную оценку, поставив её заново. На Android вторая попытка молча отбрасывается: лист закрывается без единого сообщения, и кажется, что всё сохранилось. На iPhone и iPad наоборот, и хуже, потому что если переоткрыть и снова закрыть бронь, запишется вторая оценка, а первая останется висеть. Ошиблись с оценкой, напишите нам.
Кто видит оценки, которые ставите вы
#Написанное остаётся у вас. Комментарий, приватные заметки и метки поведения читает только команда вашего заведения. Другой ресторан до них не добирается, даже если тот же гость забронирует и там.
А вот цифра ходит дальше
Из поставленных звёзд считаются два средних: одно у вас и одно по всему HaiLa. Общее среднее показывается другим ресторанам, где гость бронирует, маленьким значком вида 4,5 звезды, без слов и без подробностей. Так что балл значит кое-что и за пределами вашего заведения, хотя всё написанное вами оттуда не выходит.
Гость не видит из этого ничего: ни звёзд, ни средних, ни заметок. Он не получает уведомления, когда вы его оцениваете, и ему негде это оспорить.
Заведения на тарифе Lite видят только цифру, но не то, что за ней. Полная карточка, с метками и заметками, принадлежит тарифу Pro.
Пишите так, будто это кто-то прочтёт
Заметки не доходят до гостя, но остаются в его карточке для всей вашей команды и для нас, а его балл идёт за ним в другие рестораны. Пишите факты, которые помогают сервису, а не мнения, которые вам не захочется объяснять.
Читаете свои отзывы
#Отзывы публичны и видны на странице вашего заведения. То, что там написано, решает, забронирует ли человек, который вас не знает, или пойдёт дальше.
Чтение ничего не меняет для гостя. Отзыв остаётся публичным, ровно таким, каким он его написал.
- Отзывы видны кому угодно, даже тому, у кого нет аккаунта.
- Вы не можете ни удалить, ни скрыть отзыв. Даже несправедливый. Если отзыв нарушает правила, напишите нам; удаление и скрытие остаются у команды HaiLa или у автора.
- Изменить текст гостя нельзя. Единственное, что пишете вы, это ответ.
Отвечаете на отзыв публично
#Ответ виден под отзывом, всем. Спокойный ответ на плохой отзыв убеждает сильнее, чем десять хороших.
- Откройте Отзывы или останьтесь в разделе Сегодня, где отзывы без ответа показываются и так.
- Под отзывом нажмите Ответить. Поле для текста открывается только тогда.
- Напишите ответ и нажмите Отправить ответ. Передумали, нажмите Отмена.
- Откройте вкладку Отзывы.
- Нажмите Ответить у нужного отзыва.
- Напишите ответ и нажмите Отправить.
- Откройте Ещё и выберите Отзывы.
- Нажмите Ответить.
- Напишите ответ и отправьте его.
Ответ появляется публично под отзывом, от имени заведения, и его видит каждый, кто откроет вашу страницу. Уведомление о вашем ответе гость не получает.
- Пустой ответ не отправляется.
- Ограничение в 1000 символов есть только в панели. В приложениях символы вам никто не считает, но короче всё равно лучше.
- Отправленный ответ можно изменить только из приложения Pro, кнопкой Изменить ответ; поле открывается уже заполненным тем, что вы написали. В панели и в Lite этого не сделать: там ответ показывается обычным текстом, под подписью Ваш ответ, а кнопка ответа исчезает совсем. Перечитывайте перед отправкой.
- Публичной истории нет. Если вы измените ответ из приложения Pro, все увидят только последнюю версию.
- Отвечать можно на любом тарифе. Pro нужен не чтобы ответить, а чтобы передумать.
Находите отзывы, которые вас ещё ждут
#Отзыв без ответа выглядит хуже, чем плохой отзыв с ответом. Фильтр показывает, где именно вы отстали.
- Откройте Сегодня. Там написано, сколько отзывов без ответа, и ответить на них можно прямо оттуда, не уходя с экрана.
- За полным списком откройте Отзывы и нажмите фильтр Без ответа.
- Нажмите Критичные, если сначала нужны те, что ниже 4 звёзд.
- Откройте вкладку Главная: там написано, сколько отзывов без ответа.
- Нажмите и переходите прямо к ним.
- Откройте Ещё и выберите Отзывы.
- Нажмите фильтр Требует ответа.
Для гостя ничего не меняется, пока вы не ответили. Фильтр это только способ организовать свою работу.
- Счётчик уменьшается только после отправки ответа, а не когда вы открыли отзыв.
- В панели этот счётчик стоит в разделе Сегодня, а не под заголовком раздела Отзывы. В Отзывах вместо него Доля ответов, которая говорит примерно о том же, но иначе.
Почему отзыв могут оставить не все гости
#Отзыв привязан к конкретной брони, а не к человеку, который у вас побывал. Чтобы написать, гостю нужен аккаунт HaiLa и бронь, сделанная с этого аккаунта, в вашем заведении.
Бронь должна куда-то дойти: быть завершённой, или с компанией, сидящей за столом прямо сейчас, или подтверждённой и старше суток. Бронь на завтра оценить нельзя.
Одна бронь, один отзыв
На каждую бронь приходится один отзыв. Гость, который ходит часто, может писать вам каждый раз, но по одному разу на каждый забронированный визит.
Отсюда два случая, которые удивляют чаще всего. Гости без брони отзыв оставить не могут, потому что в HaiLa за ними нет ни одного визита. Точно так же бронь, которую вы приняли по телефону, не связана с аккаунтом гостя, поэтому и она не открывает права на отзыв, каким бы довольным он ни ушёл.
И команда заведения не может оценить собственное заведение со своих аккаунтов.
Приглашение оставить отзыв уходит при закрытии брони, закрыли ли её вы или HaiLa сам позже. Но закрытия оно не ждёт: если бронь осталась открытой, приглашение всё равно уйдёт, примерно через два часа после того, как визит должен был закончиться. Поэтому бронь, на которую гость не пришёл, отмечайте как неявку пораньше: иначе его приглашают написать о визите, которого не было.
Как на самом деле работает лояльность
#У вас в заведении программа справляется сама. Команда ничего не штампует, ничего не сканирует и не нажимает никакой кнопки награды. Вы занимаетесь сервисом, а HaiLa считает.
Гость попадает в программу сам, с первой брони у вас. Ему негде записаться, а вам нечего одобрять. Но автоматическое участие требует двух вещей: чтобы ваша программа была опубликована и запущена, и чтобы бронь пришла с аккаунта HaiLa. Поэтому гости без брони и брони, которые вы записываете по телефону, не подключают никого.
Визит засчитывается, когда вы отмечаете компанию за столом, когда вы закрываете бронь или когда её закрывает сам HaiLa после того, как ваша команда её подтвердила. Бронь, помеченная как неявка, не засчитывается никогда.
Три правила, которые объясняют почти все вопросы на кассе
Гость собирает не больше одного штампа за день обслуживания, сколько бы броней у него ни было. Пока у него есть заработанная и неиспользованная награда, новые штампы не копятся, пока он её не использует. А если раньше визит был вычтен из счёта, следующий хороший визит сначала закрывает эту нехватку и только потом счёт возобновляется.
Последнее правило чаще всего и доходит до телефона: команда видит, как гость завершает визит, а его счётчик не двигается. Это не поломка, это визит, закрывший нехватку.
Со стороны награды всё тоже автоматически. Когда гость что-то заработал и решил использовать это на брони, HaiLa применяет награду сам при закрытии того визита. На брони вы видите награду и ваши же инструкции для команды; подтверждать нечего и нажимать нечего.
Запускаете программу лояльности
#Программа не делает ничего, пока вы её не опубликовали. Опубликованная, она подключает гостей сама, с их первой брони.
- Откройте Лояльность.
- Нажмите Запустить программу.
- Заполните название программы и описание для гостей.
- Выберите, сколько нужно штампов и как долго действует награда.
- Выберите тип награды и напишите, что получает гость.
- Напишите инструкции для команды: что именно выдаётся и из какого меню.
- Напишите условия. Это последнее поле формы, а не соседнее с названием.
- Нажмите Опубликовать программу.
- Откройте Настройки и перейдите в раздел Лояльность.
- Нажмите Программа лояльности.
- Пройдите шаги: число визитов, привилегия участника, инструкции для команды.
- В конце опубликуйте программу.
- Откройте Ещё, затем Настройки.
- В разделе Лояльность нажмите Программа лояльности.
- Пройдите те же шаги и опубликуйте.
После публикации гости видят на странице вашего заведения награду, сколько нужно визитов и свой прогресс, в виде 3 из 6 подтверждённых визитов. Каждый, кто забронирует с этого момента, попадает в программу сам; уведомления о подключении не получает никто.
- Все поля обязательны, включая инструкции для команды. Без них награду невозможно выдать на кассе.
- Инструкции для команды остаются только между вами. Гость их никогда не видит.
- Панель единственное место, где эту ошибку вообще можно сделать. Она пишет, что вы выбираете от 2 до 20 штампов, а система принимает только от 3 до 12: поставите 2 или 15, и сохранение не пройдёт, с общим сообщением, которое не объясняет причину. Выбирайте от 3 до 12. Все четыре приложения и так держат вас в диапазоне от 3 до 12, поэтому оттуда промахнуться нельзя.
- Запущенная программа подключает только брони, пришедшие с аккаунта HaiLa. Телефонные брони и гости без брони остаются за её пределами.
Меняете награду, не ломая прогресс гостей
#Награда, которая работала летом, не работает зимой, а порог, поставленный вначале, оказывается слишком высоким. Меняется и то, и другое, но нужно знать, кого изменения застают, а кого нет.
- Откройте Лояльность.
- Нажмите Изменить.
- Поменяйте что нужно и опубликуйте заново.
- Чтобы приостановить программу на время, нажмите Приостановить; запускаете обратно кнопкой Возобновить.
- Откройте Настройки, затем Лояльность и Программа лояльности.
- Измените шаги и опубликуйте заново.
- Здесь же есть Приостановить, Возобновить и Завершить.
- Откройте Ещё, затем Настройки.
- В разделе Лояльность откройте Программа лояльности.
- Измените и опубликуйте заново.
Гости, уже идущие к награде, заканчивают по тем правилам, с которыми начали: по порогу и награде на момент их первого штампа в текущем круге. Новые правила застают их со следующего круга. Тот, кто круг ещё не начал, видит на странице вашего заведения новую награду и новый порог.
- Уже заработанная награда остаётся заработанной. Ни смена награды, ни приостановка программы её не забирают.
- После смены порога кружки в списке участников врут. Они рисуются по нынешней программе, а не по той, с которой гость начал, поэтому тот, кто на середине старого круга, показывается с лишними или недостающими кружками. Сколько он набрал, верно; сколько ему осталось, нет. Круг он всё равно завершает по старым правилам, как написано выше.
- Если приостановить программу, гости читают на вашей странице, что она на паузе и что прогресс и выданные награды остаются в силе. Не теряется ничего.
- Окончательно завершить программу можно только из приложений, кнопкой Завершить. Панель умеет лишь приостанавливать и возобновлять. Завершённая программа новых визитов не набирает, но уже выданные награды использовать можно.
- Если кто-то другой из команды меняет программу одновременно с вами, ваше сохранение останавливается и вас просят перезагрузить страницу. Молча ничего не перезаписывается.
Добавляете штамп после визита
#Это вопрос, который в первую неделю задают все: куда нажать, чтобы дать штамп. Короткий ответ в том, что нажимать никуда не нужно.
Кнопки штампа нет ни здесь, ни где-либо ещё. Штамп добавляется сам, когда бронь доходит до состояния за столом или закрыта. Если гость говорит, что штампа не хватает, проверьте, в каком состоянии осталась его бронь: та, что осталась просто подтверждённой, без отметки за столом или завершения командой, не даёт ничего.
Lite тоже не штампует. Всё, что нужно от команды, это довести бронь до конца, то есть не оставить её висеть. Остальное происходит само.
В приложении Pro этой кнопки тоже нет. Отметьте компанию за столом и закройте бронь при уходе; штамп придёт сам. С наградой так же: она применяется сама при закрытии визита, ничего не сканируется и не подтверждается.
Гость видит, как его прогресс растёт сам, в приложении, через несколько мгновений после того, как команда отметила визит. Показывать код, карту или телефон его не просят никогда.
- Если визит не принёс штампа, причина почти всегда одна из трёх: у гостя оставалась неиспользованная награда, он уже взял штамп в тот же день, или бронь не была доведена командой до конца.
- Бронь без аккаунта HaiLa за ней не приносит штампа никому, каким бы реальным ни был визит.
Почему у гостей нет кнопки вступления
#Потому что вступать некуда. Участие приходит вместе с бронью, поэтому кнопка вступления была бы лишним шагом, который ничего не меняет. На странице вашего заведения гость вместо этого читает, как работает программа, что штампы копятся автоматически, когда он бронирует и приходит, и видит, до чего дошёл.
Это не значит, что гость не делает ничего. Одно остаётся за ним: он сам выбирает, когда потратить заработанную награду. При бронировании у него есть неотмеченная галочка, а на уже сделанной брони он нажимает Использовать в этой брони. Пока он этого не сделал, награда его ждёт, а новые штампы не копятся.
Что отвечать гостям, которые спрашивают, как записаться
Что они уже записаны. Если они когда-либо бронировали у вас со своего аккаунта HaiLa, их прогресс существует и виден им на странице заведения.
И выхода из программы, который можно было бы им пообещать, тоже нет. Такой кнопки сегодня нет ни в одном приложении, а если аккаунт как-то и оказался бы вне программы, следующая его бронь у вас подключила бы его обратно.